Innovations & Adaptabilité
La vente en ligne de produits de marque devrait représenter 25% des ventes du secteur du luxe en 2025. Aujourd’hui, les grandes Maisons doivent se réinventer grâce à la technologie tout en préservant leur éthique
Stratégie omnicanale
Le client doit ressentir des émotions et vivre une expérience unique, mémorable. Parce que le luxe est synonyme d’exception, de rareté, le client fait partie de cette stratégie et en est même l’objectif. Le luxe doit pouvoir transposer cette expérience exceptionnelle que le client peut vivre en boutique dans le digital.
Big data - Smart data
Les données sont au cœur de notre mode de consommation actuel. Les privilèges dans le secteur du luxe sont aussi de la partie : réseaux sociaux VIP, plateformes privées, blogs privés, partage des wishlist… La data fait partie intégrante des stratégies des marques et elles l’utilisent pour mieux s’adapter aux attentes de leur clientèle.
Aussi, le luxe doit savoir analyser puis utiliser ces données afin d’unifier ses bases de données dans le monde et d’avoir une vision globale de sa clientèle où qu’elle soit et à n’importe quel moment.
Certaines marques vont jusqu’à proposer des montres connectées capables d’ouvrir les portières de votre voiture ou encore de déclencher des alarmes. La technologie Near Field Communication (NFC) et une puce cryptographique permettront de protéger les données avec un niveau de sécurité très élevé. Donc, grâce aux données, les marques sont en mesure d’offrir à leur clientèle des services pointus, sécurisés et répondant à leurs besoins.
L’hyper-personnalisation : juste pour vous
Dans un secteur de l’excellence, il est naturel que chaque pièce soit unique comme l’est le client. On le voit lorsque l’on crée un compte client : historique des achats, suivi des commandes, renseignements personnels, newsletter personnalisée, QCM pour définir vos préférences, vos styles, vos coups de cœur… Par là, le secteur maîtrise sa stratégie marketing et la relation client se veut être au top ainsi. Les produits d’exception, les commandes spéciales ou sur-mesure répondent à un constat : se sentir unique. De fait, la digitalisation dans le secteur du luxe avec l’ultra personnalisation offre une expérience sans couture avec des artisans, un savoir-faire artisanal et local.
C’est ainsi que le secteur du luxe fidélise sa clientèle.
Une démarche inclusive, éthique et dans la diversité
Les nouvelles générations sont en recherche d’identification : ils veulent pouvoir s’identifier aux marques qu’ils portent. Les femmes ne font pas toutes du XXS et ne mesurent pas toutes 1,80 m. Aujourd’hui, on doit respecter les différences, se montrer solidaire et éthique. On retrouve la démarche d’inclusion au sein même des grandes Maisons à l’instar de Virgil Abloh, premier directeur artistique afro-américain de Louis Vuitton pour les collections Homme.
Sécurité & sérénité
Entre la recrudescence des cyberattaques dans tous les secteurs, l’évolution exponentielle du numérique et celle des réglementations qui s’adaptent en conséquence, le secteur du luxe n’est pas épargné.
Courage, fuyons ?
Chanel n’est pas la seule Maison à être victime de cyberattaques. En effet, les magasins Macy’s et Bloomingdale's ont découvert en juin dernier qu’une partie des données clients avait subi une faille de sécurité. Bien que cela s’avère ne représenter que 0,5% de leur clientèle, cela durait depuis deux mois ! Et nombreuses encore sont les marques du luxe à subir cette pression. Pourtant, la première précaution à prendre, et malgré des polémiques dans le monde, c’est la protection des données personnelles. Heureusement dans l’Hexagone, il y a la RGPD.
La RGPD, en France comme en Europe, est une obligation. Le secteur du Luxe, les Grandes Maisons peuvent se faire accompagner par des bureaux spécialisés dans la mise en conformité ou encore pour former leurs équipes à l’importance de cette réglementation. Plus encore quand on attend des grandes marques une image irréprochable.
Protégez-les, protégez-vous
Avec la transversalité des systèmes d’information, les entreprises sont nombreuses à fournir un accès quasiment total à leur SI à leurs fournisseurs, prestataires ou clients. Les accès se multiplient et dès lors, la sécurité est affaiblie.
Or, dans le monde du luxe, l’image de marque de l’entreprise ne peut absolument pas être dégradée. Une fake news est déjà capable de mettre à mal le CA. Alors un piratage de son site internet et la dégradation de son image auraient un impact désastreux.
De même, les contrefaçons sont une menace réelle pour les marques du luxe.
Par conséquent, le niveau de sécurité du site internet de la marque doit être optimum. En complément d’une stratégie marketing, la DSI doit être associée pour analyser le site internet et expertiser son niveau de protection. Et le premier point sera la communication chiffrée “https”. Avant toute mise en production d’un site internet, il sera éprouvé aux tests de sécurité pour corriger ses faiblesses et failles.
Le paiement : assurer une transaction fluide & sûre
Aujourd’hui, le client veut tout, tout de suite. Résultat, il peut réaliser ses achats sans problèmes apparents sur internet. Il peut satisfaire ses envies quel que soit l’endroit où le moment. Aussi, les boutiques en ligne pullulent, avec plus ou moins de sécurité. Les fraudes à la carte bancaire explosent aussi.
Un site exposé à une faille de sécurité perdra sa clientèle à coup sûr, car elle n’aura plus confiance en lui.
Le paiement en ligne est généralement du ressort d’une plateforme externe spécialisée. De fait, ces prestataires du marché bancaire peuvent générer des risques et mettre en place des contrôles, de refuser les CB volées, les faux numéros, etc. Par conséquent, ils apportent la sécurité nécessaire aux transactions bancaires.
En 2004, le standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) est établi et comprend 12 chapitres organisationnels et techniques dont la sécurité des réseaux, l’hébergement, la gouvernance, les correctifs, etc.). Aujourd’hui, cette certification apporte de la confiance aux clients.
Tout est possible @ Subskill
Que ce soit pour vivre une expérience digitale mémorable ou pour vous aider à protéger votre site ainsi que votre clientèle, Subskill vous accompagne grâce à des équipes expertes en e-commerce, en plateformes et applications. Et nous sommes aussi là pour vous orienter vers les bons partenaires RGPD ou sécurité si nécessaire.
