Le parcours client omnicanal dans le secteur du Luxe

Dans le secteur du Luxe, le parcours client est une stratégie essentielle afin d’offrir à ce dernier une expérience inédite. Il s’agit par conséquent de savoir de quoi on parle, mais aussi de l’analyser comme il se doit pour en tirer le meilleur parti.

On va commencer par donner la définition ainsi que son utilité et faire un comparatif.

Le parcours client omnicanal signifie que le client va user de différents canaux pour atteindre son objectif : découvrir une offre dans un catalogue papier, visiter le site de e-commerce et acheter puis récupérer son achat en magasin. Les points de contact et les canaux sont donc multiples, transversaux. Parmi ceux-ci, on peut citer : le catalogue papier, la marketplace, un blog, la boutique physique, le drive, etc.
Il s’agit donc de créer une synergie des canaux de contact pour composer l’expérience client (CX : Client eXperience) idéale. On va augmenter l’attractivité de cette expérience, augmenter le taux d’engagement en remaniant la stratégie marketing pour l’adapter aux nouveaux enjeux. 
Le client est donc au centre de la stratégie.

La stratégie omnicanale a pour finalité d’offrir une expérience client inédite et demande à être réétudiée constamment pour l’adapter aux enjeux du secteur, de la digitalisation et du contexte sociétal. 
Cette stratégie marketing prend en compte tous les canaux consommateurs : les interactions se déroulent autant en ligne que physiquement via les réseaux, la marketplace, les points de vente ou la publicité classique pour acheter un produit.
Les outils numériques sont donc un levier de réponse aux besoins des clients et permettent à l’omnicanalité de s’adapter au terrain.

En marketing, trois stratégies existent : multicanal, crosscanal et omnicanal.
Le multicanal est une stratégie à double face : il permet d’aborder plusieurs prospects et fidéliser en masse mais il est coûteux pour une entreprise. Le cross canal en est une alternative comblant ses écueils. L’expérience doit pouvoir s’assurer sans heurt telle que le click and collect.
L’omnicanal vient en renforcement du cross canal. C’est donc une méthode ultime et idéale parce qu’elle rend le parcours client plus aisé et fluidifie l’expérience en jouant sur la complémentarité de tous les canaux, online et offline. Il doit donc y avoir cohérence entre les différents points de contact pour personnaliser la relation client.

La stratégie omnicanale est nécessaire pour acquérir et retenir le client. Les entreprises ne peuvent se permettre de la négliger. En effet, le taux d’engagement client passe à 89% contre 33% pour celles qui n’ont pas de stratégie omnicanale.
Une fois en place, cette stratégie offre une CX de qualité, une amélioration du CA et fidélise la clientèle sur le moyen/long terme.

En étant au cœur de votre stratégie, le client a donc la parole. Les enquêtes de satisfaction récoltent avec pertinence des datas. Ses avis partagés publiquement dans le digital offre des prospects mais va aussi vous permettre de segmenter vos consommateurs pour comprendre leurs attentes. Les retours client sont là pour renforcer votre connaissance de vos cibles et vous permettront de mieux personnaliser vos échanges.

Avec les bons outils, vous offrirez dès lors un service de qualité suite à la collecte de ces datas. La gestion client se fera grâce à un CRM que vous couplerez avec une solution d’e-réputation pour automatiser les collectes à venir sur les retours d’expérience. Vos collaborateurs, quel que soit leur service d’affectation, doivent pouvoir trouver les données du client en quelques clics pour lui offrir une expérience qualitative permanente.

L’omnicanalité a pour finalité d’apporter une expérience client unique, personnalisée. Pour ce faire, vous aurez optimisé votre transformation digitale et elle se doit d’être parfaitement opérationnelle. Quel que soit le point de contact avec le consommateur, il doit pouvoir interagir avec votre marque à tout moment. Qu’il reçoive un bon d’achat pour son anniversaire par mail ou courrier papier et qu’il puisse l’utiliser en e-commerce ou en boutique physique, cela fera partie d’une stratégie de qualité.

Pour résumer, l’omnicanal est la stratégie nécessaire pour ne pas être doublé par les autres entreprises. La transformation digitale de votre entreprise va intégrer cette stratégie dont l’objectif sera d’offrir une CX ultime.
Il faut donc articuler un ensemble de leviers, offline et online. Des retours d’expérience seront collectées des données sur leurs parcours d’achats, leurs attentes et besoins afin d’anticiper et de personnaliser leurs prochaines visites.
En rendant chaque client unique, vous participez à leur fidélisation !

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