Qui dit secteur du luxe, dit consommation d'exception. On recherche un produit, un moment unique. Aussi, quelles innovations technologiques sont à votre portée pour garantir l’expérience client et demeurer attrayant ?
Quelle clientèle ?
Avant de parler de personnalisation de l’expérience client, il est important de réfléchir à sa stratégie commerciale et de savoir à qui l’on s’adresse.
Par conséquent, le CRM doit être réalisé en amont de toute démarche digitale afin d’assurer la meilleure qualité de service aux clients. Votre CRM analysera les différents types de clients que vous pouvez rencontrer, leurs profils, leurs habitudes de consommation, leur lieu de vie comme leur tranche d’âge…
Cette première étape, indispensable, permettra de cibler au mieux l’expérience client lors de sa visite sur votre site e-commerce.
Une marque, une image
Dans le secteur du Luxe, les codes sont différents. l’expérience doit être à la hauteur de l’image de votre marque, de l’image que vous souhaitez véhiculer auprès de votre clientèle, qu’elle soit fidèle ou future. Pour ce faire, vous communiquez sur différents canaux en plus de votre site et votre cohérence y sera primordiale pour participer à votre notoriété. L’interaction entre les clients et la marque passe par ces différents canaux pour faciliter le contact. La stratégie omnicanale doit donc être cohérente pour éviter les frustrations et devenir des expériences désastreuses.
Le fait d’avoir un site responsive est aussi nécessaire : aujourd’hui, on est plus facilement accompagné d’un smartphone que d’un PC. Le pouvoir du smartphone n’est donc plus à démontrer et revêt un caractère indispensable pour la clientèle du Luxe car elle s’attend à une expérience numérique à la hauteur de votre nom.
Le client est donc au cœur de vos objectifs. La satisfaction client est votre priorité et il vous faut y répondre, en identifiant ses besoins et attentes. Ainsi, vous pourrez personnaliser ses expériences.
Personnaliser pour innover
Plus vous personnalisez l’expérience client et plus il aura envie de naviguer, de consommer. Parmi les différentes technologies à votre disposition, on peut proposer :
- les cabines d’essayage virtuelles
- un catalogue interactif
- un défilé en réalité virtuelle
- un client book digital
- visites virtuelles des ateliers, des coulisses
- rencontres virtuelles, interviews…
Dans tous les cas, l’interaction avec le client est importante. Les clients aiment communiquer avec la marque, ils aiment se sentir privilégiés et écoutés. D’autant plus quand ils ont l’intention de dépenser des centaines voire des milliers d’euros. Aussi étrange que cela puisse paraître, c’est comme lorsque l’on se rend chez l’épicier du quartier : on apprécie de discuter avec lui, qu’il nous connaisse et sache quoi nous proposer. Et, plutôt que de se rendre en grande surface, on apprécie de revenir chez lui pour cette communication que l’on a avec lui.
Lorsque le client arrive sur votre site, prendre ses mensurations et poser quelques questions sur ses tendances et ses envies permet de personnaliser sa première expérience. Plus il viendra et plus vous pourrez personnaliser ses visites en fonction de ce qu’il regardera.
Une bonne expérience numérique
L’expérience client est l’ensemble des interactions entre un client et l’entreprise, du tout premier contact jusqu’à l’utilisation du produit acheté. Elle se compose de critères émotionnels, fonctionnels (utilisation du produit sans problème) et sociaux (échange entre le client et la marque). Améliorer cette expérience participe à la fidélisation du client et à la recommandation de votre marque.
Pour rendre l’expérience exceptionnelle, il faut susciter des émotions positives chez le client, à commencer par la personnalisation afin de provoquer le sentiment de valorisation. Parce que l’expérience est personnalisée, elle devient unique car destinée à un seul individu. En étant présent pour résoudre les impondérables ou encore en étant transparent, c’est le rassurer et le mettre en confiance. Se surpasser pour aller au-delà de l’attente client va apporter un sentiment de complétude et avoir une fluidité digitale pour éviter toute frustration vont aussi contribuer à une bonne expérience client.
De même, lors de blocage, vous devez les voir comme des tremplins pour faire évoluer votre stratégie. Ce ne sont pas des erreurs mais des facteurs d’améliorations ! Vous pourrez dès lors les anticiper, ne plus les reproduire et surtout, faire ce qu’il faut pour les résoudre.
Viser l’excellence
S’il existe plusieurs niveaux de satisfaction client, elle devient mémorable lorsque l’on propose de l’innovation, qu’elle génère l’effet “waouh” ou encore de l’excitation… En résumé, des émotions réelles et agréables au consommateur. De plus, quand les interactions sont aussi fluides que personnalisées lors du parcours et à l’utilisation, les émotions clients en sont décuplées.
Enfin, plus que tout, le fait de répondre aux attentes du client, voire de les surpasser, c’est produire autant d’émotions agréables chez le consommateur.
Bref, les émotions ressenties par le client lors de son parcours feront de son expérience une démarche exceptionnelle.
Lorsque le client reçoit enfin son produit, le packaging a son importance. Beaucoup de marques l’ont compris et en font un savoir-faire. On aime déballer ! Dans le secteur du luxe, c’est d’autant plus vrai que l’on achète la marque, d’une certaine façon. Recevoir enfin le produit, dans un packaging d’exception qui peut être accompagné d’un mot personnalisé et enfin, proposer de revenir vers l’expérience digitale : un mot de remerciement pour l’achat accompagné d’un QR code qui renvoie vers une nouvelle page, un blog de privilégiés, cela participe à rendre son expérience mémorable.
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