Fidélisation e-Commerce : les bonnes pratiques pour augmenter votre taux de rétention

La fidélité ne se décrète pas, mais une stratégie de fidélisation efficace vous aidera à convaincre vos clients occasionnels d’acheter une deuxième fois, puis une troisième fois etc. L’appétit vient en mangeant. Plus vos clients achètent vos produits, plus ils seront disposés à augmenter la fréquence et la valeur de leurs achats. Sans compter qu’ils deviendront, peu à peu, des clients fidèles qui seront donc vos premiers ambassadeurs sur les réseaux sociaux. 

C’est une stratégie rentable car les clients fidélisés dépensent 300 % de plus que les nouveaux clients! C’est ce que montrent les données recueillies par Gorgias auprès de marques qui utilisent sa solution de gestion de service client. Ainsi, les clients fidélisés représentent 21 % des clients, mais génèrent 44 % des revenus. Voici donc quelques bonnes pratiques pour augmenter votre taux de fidélisation.

Avant de rentrer dans le détail, qu’est-ce qu’un client fidèle? C’est un client qui vous fait confiance. C’est l’expérience client dans sa globalité qui réussira à convaincre le client de vous faire confiance. Vous devrez donc soigner chaque détail: depuis la présentation fidèle des produits, la fluidité de la visite, la facilité du paiement jusqu’à la rapidité de la livraison et la qualité du service client. Les actions de fidélisation viennent s’intégrer à l’expérience client. Il faut qu'elles soient bien exécutées, au bon moment, pour être reconnues par le consommateur comme une valeur ajoutée. 

Bien que ce soit désormais une convention (compte client, facturation, livraison etc.), attention de ne pas abuser de l’envoi d’emails! Chaque année les marques envoient toujours plus d’emails. Selon une étude Adobe en 2020, 60% des directeurs marketing envisageaient d’envoyer plus d’email qu’en 2019. Le ROI est élevé mais il décroît chaque année: selon Adobe pour 1€ investi vous gagnez 36€ en 2020 contre 42€ en 2019. Voici quelques exemples d’email pour fidéliser vos consommateurs. 

Souhaitez-leur bienvenue :

Un email de bienvenue a souvent un taux d’ouverture élevé, c’est l’occasion de faire bonne impression. Le mail doit être court, positif, présenter la marque, ses valeurs etc. Invitez-les à rejoindre la communauté, à visiter la boutique, à souscrire à un abonnement ou une newsletter. Si vous avez offert une promotion en échange de l’email: proposez-leur le code de réduction.

Remerciez-les de leurs achats :

Profitez d’envoyer la facture pour remercier vos consommateurs de leurs achats et les rassurer: combien de temps faudra-t-il pour que la commande quitte l'entrepôt? Quel est le prestataire de transport? Quelle est la politique de retour? Offrez-leur également de façon proactive votre aide en cas de problème. Ajoutez en signature des recommandations personnalisées de produits ou accessoires.

Envoyez-leur une promotion ou un cadeau:

C’est l’arme fatale. Peut-être n’étaient-ils tout simplement pas assez motivés à ce moment-là pour acheter. Une promotion ou un cadeau pourrait donc les faire revenir vers le tunnel d’achat. Profitez de votre connaissance client pour leur envoyer une promotion ciblée. Enfin, une promotion limitée dans le temps sera encore plus efficace pour les inciter à passer à l’action.

Recueillez leur avis :

si les consommateurs n'achètent pas, demandez-leur tout simplement pourquoi? Envoyez-leur un email de feedback avec vos FAQs au cas où cela puisse les convaincre. Proposez-leur un contact avec l’un d’un de vos agents. Enfin, offrez leur la possibilité d’exprimer les raisons de leur choix. En recueillant ces avis, vous aurez ainsi une bien meilleure idée de comment vous améliorer.

L’automatisation de vos campagnes d’emails, permet de limiter les coûts et de suivre l'évolution de vos ventes. Néanmoins, c’est la pertinence et la personnalisation de vos emails qui feront la différence. Il y a donc un équilibre à trouver.

Selon Baymard Institute, 69% des paniers sont abandonnés en 2023. A posteriori, vous pouvez bien sûr envoyer un email de relance mais les abandons involontaires ne sont qu’une infime minorité des cas. Envoyez donc un email de feedback en même temps. 

Installez un Live-Chat sur votre boutique pour réduire drastiquement les abandons de panier. Configurez le module de chat pour qu’un agent puisse répondre aux questions de l'acheteur lorsque ce dernier met un produit en panier. D’après Gorgias, grâce à cette technique certaines boutiques qui utilisent sa solution ont augmenté leur taux de conversion jusqu’à 30%. 

Attention: on ne parle pas d’un chatbot, ce sont bien des agents donc cela implique d’avoir un nombre suffisant d'agents formés et expérimentés. Cela implique aussi de les considérer comme des vendeurs et donc de les rémunérer en partie en variable (comme des vendeurs en fait). Certaines entreprises vont même jusqu’à les intégrer aux équipes de ventes. 

La politique de retour est cruciale pour fidéliser les consommateurs. Elle doit être claire et son application simple. Certains prestataires proposent des portails dédiés aux retours où les consommateurs peuvent générer eux-même les étiquettes d'expédition, suivre leur retour ou même demander un échange. Cela évitera de surcharger votre service client et accélèrera le temps de réponse. 

Le Live-Chat peut aussi aider à limiter la casse: configurez-le pour qu’un agent puisse intervenir sur certains produits et proposer un échange avec un produit alternatif qui conviendrait mieux. Si vous réussissez, vous aurez fidélisé un consommateur.

Vos clients fidèles sont une mine d’or: ils commentent sur les réseaux, recommandent à leurs proches, publient des avis produits etc. Vous devez renforcer et encourager ces comportements en récompensant les actions vertueuses. Prévoyez un budget dédié pour leur offrir des réductions, des cadeaux. Partagez aussi avec eux des informations exclusives et invitez-les à des évènements exclusifs. 

Attention: cela demande de pouvoir identifier et labelliser correctement ces comportements lors des interactions avec le consommateur (on peut aussi imaginer d'identifier les comportements non vertueux, pour ajouter plus de justice dans le système).

Mais vous pouvez commencez par des actions plus symboliques:

Offrez un cadeau pour l’anniversaire du premier achat :

Quoi de mieux pour reconnaître et célébrer la fidélité que de fêter un anniversaire (premier achat, parrainage, abonnement)? Vous aurez de grandes chances de provoquer un remerciement spontané sur les réseaux sociaux ou même d’autres achats croisés lorsque le consommateur viendra sur votre boutique réclamer son cadeau.

Offrez un cadeau pour le parrainage :

Un consommateur qui a parrainé un proche recommandera encore davantage votre marque à l’avenir. C’est un biais de renforcement classique. Vous faîtes d’une pierre, deux coups. Vous recrutez le filleul et fidélisez encore davantage le parrain. Choisissez ce dernier parmi vos acheteurs réguliers pour plus d’efficacité. 

Enfin, nous avons gardé le meilleur pour la fin, lancez un programme de fidélité (club, abonnement premium, points de fidélité à chaque achat etc.) pour récompenser vos consommateurs fidèles. Consultez notre article de blog pour plus de conseils sur les programmes de fidélité. 
Inspirez-vous de ces bonnes pratiques pour les adapter à votre boutique en ligne. Pour des conseils plus personnalisés, vous pouvez poser vos questions directement à nos experts e-Commerce.