Passez au phygital !
Quel est ce mot barbare ? Non, on ne prononce pas mal. Le phygital est une contraction entre physique et digital. C’est ainsi que l’on définit le commerce en ligne : c’est un canal de distribution complémentaire à vos points de vente physiques.
Phygi…quoi ?
Pour une enseigne, il s’agit de digitaliser les points de vente avec des technologies qui vont moderniser/faciliter le parcours client. Par exemple, il va repérer un article qui lui plaît en ligne ou sur les réseaux sociaux, il va le réserver en magasin et venir le chercher/payer en boutique via le click and collect.
En résumé, on imbrique des leviers physiques et digitaux pour moderniser l’expérience client.
Pourquoi ?
Bien évidemment, la mise en place du phygital a plusieurs objectifs :
- augmenter le trafic en magasin
- booster les ventes physiques
- surtout, moderniser l’image de votre marque
L’expérience client évolue donc et permet de répondre à ses besoins qui sont de plus en plus immédiats (le fameux anytime, everywhere). Imaginez que la boutique n’ait plus l’article souhaité en stock, il lui suffit par exemple de commander sur une borne digitale. Il veut économiser du temps à la caisse ? Alors le paiement mobile sera bénéfique.
De même, cela va augmenter vos ventes, tout simplement parce que les clients pourront céder à leurs envies plus facilement.
Enfin, l’amélioration de votre image apporte des bénéfices supplémentaires et un accroissement de la fidélisation des clients.
Comment ?
Il existe de nombreux outils pour mettre en place votre phygitalisation. Il y a deux types de leviers : physiques et digitaux (oui, oui).
Parmi les leviers physiques, en boutique donc, comptez sur des bornes ou des vitrines interactives, les applications mobiles et le paiement mobile. Parmi les leviers digitaux, on compte les social media, la réservation en ligne, le click and collect, le portefeuille digital ou encore l’email-to-store… Ces listes ne sont pas exhaustives. Si on retrouve souvent les mêmes, vous pouvez aussi faire preuve d’originalité pour vous démarquer mais surtout, choisissez des outils qui vous conviennent, qui répondent à vos besoins et à ceux de vos clients.
E-commerce : du digital, rien que…
A l’inverse du commerce phygital, l’e-commerce donne au client une expérience uniquement digitale. Il sera en mesure de répondre à son besoin sans avoir à se déplacer s’il n’en a pas envie.
Qu’entend-on par e-commerce ?
Cette solution digitale permet à tout vendeur de proposer ses produits en ligne. Il s’agit de l’héritier de la vente par correspondance (quand vous receviez les catalogues papiers à la maison). Il existe deux typologies d’e-commerces : les marketplaces et l’e-commerce indépendant. Si l’indépendant est le site de la marque elle-même, la marketplace rassemble plusieurs vendeurs. L’acheteur final n’est pas le même.
Pour un e-commerce indépendant, le client est l’acheteur final. En marketplace, le client est le vendeur car elle l’héberge et propose ainsi un large panel de marques et de produits !
Pourquoi ?
A votre avis ? Bien-sûr que les avantages sont nombreux :
- un marché international, atteindre de nouveaux clients
- la rapidité pour le client
- le ciblage, la personnalisation de l’expérience
- l’économie de magasins physiques, la réduction des coûts d’exploitation
La digitalisation est devenue obligatoire, mais un e-commerce n’a pas de limite géographique pour son marché ! La vente en ligne sera un succès dès lors !
Et toujours pour répondre au Anytime Everywhere, l’e-commerce y répond en étant en accès libre 24h/7j pour la clientèle. Plus besoin de faire la queue, le client reçoit son produit chez lui, qui plus est !
Le digital permet de cibler la clientèle et qui dit ciblage, dit économies !
Autres économies : si vous décidez de ne vendre que de manière digitalisée, cela signifie que vous n’avez pas besoin de magasin physique. Vous gagnez donc en loyer mais aussi en personnel. Vous ne gérez qu’un lieu de stockage ! Mais attention, cela vous demande d’être tout aussi vigilants à votre gestion.
Alors, phygital ou digital ?
Le dilemme peut vous paraître cornélien et il n’y a pas de solution idéale. En réalité, c’est votre marque qui définit votre stratégie digitale. Le phygital et le digital ont tous deux des avantages et des inconvénients. Cela dépend en grande partie du client…
L’expérience client : au coeur de votre stratégie digitale
Un e-commerce réduit les interactions avec le client et ne permet pas d’essayer, de tester. Le client doit acheter et devra renvoyer si le produit ne lui convient pas. C’est la limite du e-commerce. Il n’y a rien de plus rageant que de passer de l’euphorie à la réception de son achat à la frustration de devoir le renvoyer car il ne convient pas ! Et puis, il est toujours intéressant pour un client d’avoir des conseils personnalisés en boutique, d’avoir un avis, de pouvoir toucher, découvrir, tester…
D’un autre côté, un commerce phygital réduit son champ d’action. Le ciblage client est redéfini. Il n’y a rien de plus frustrant que de trouver le produit qui nous convient… et de se rendre compte qu’il n’est pas disponible à la livraison au-delà de 50 km alors que vous habitez à 200 km de là ! De même, il y a des personnes qui ne peuvent se déplacer en magasin à cause de leur santé, de leurs emplois du temps.
La technologie, c’est bien…
…quand ça fonctionne !
Eh oui, l’évolution digitale s’accompagne de son lot de problèmes et de pannes. Elles sont courantes, on en voit tous les jours. Si votre site est en panne, imaginez les pertes ! S’il est trop lent, vos clients auront tôt fait d’aller voir ailleurs. Les défaillances numériques peuvent renvoyer de vous une image négative.
Alors surtout, n’hésitez pas à avoir une solution évolutive, simple, qui a fait ses preuves. Assurez-vous qu’il soit en parfait état de fonctionnement et ergonomique pour votre clientèle.
Autre point de vigilance d’un e-commerce : la sécurité. Que ce soit la sécurité des données ou celle du paiement, rien ne doit être laissé au hasard. Vous êtes soumis à une réglementation mais si vous souhaitez laisser une bonne image de vous à votre clientèle, rassurez-le dans son parcours d’achat.
